GGF Group e Ariston Thermo premiati ai CMMC 2018

26 aprile 2018 – Si è svolta a Milano, presso la suggestiva sede della SIAM (Società d’Incoraggiamento Arti
e Mestieri), la 17esima edizione della serata di consegna dei Premi CMMC 2018 promossa dal Club
CMMC – Customer Management Multimedia Competence. Il premio quest’anno ha visto la partecipazione
di 27 aziende, tra cui GGF Group, azienda specializzata in servizi di Customer Experience con sede ad
Ancona, che si è aggiudicata il secondo premio ex-aequo con Enel nella categoria Customer
Experience Management (CEM) per un progetto di centralizzazione del Servizio Clienti Internazionale
realizzato in collaborazione con Ariston Thermo Group.
La categoria CEM premia i migliori programmi di Customer Experience Management attivati con le funzioni
di business interessate dai punti di contatto del customer journey, con design thinking e integrazione dei
dati sull’esperienza cliente: GGF Group aveva ricevuto una menzione speciale in questa categoria anche
nel 2017, per un progetto di assistenza h24 nel settore travel realizzato con Eden Viaggi.
Nel corso degli ultimi anni, Ariston Thermo, gruppo globale tra i leader nel settore del comfort termico, ha
deciso di intraprendere grazie al supporto di GGF Group un percorso innovativo i nell’ambito dei servizi di
Customer Care e Help Desk, basato sulla centralizzazione di tutta la Customer Experience di Ariston
Thermo in Italia e servendo anche i Paesi dell’area RDC (Rapid Development Countries) dalle Marche.
Gli obiettivi si sono focalizzati sull’implementazione di una serie di servizi orientati alla centralità del cliente,
alla qualità delle risposte e alla soddisfazione, asset che permettono di avere sempre più clienti fidelizzati e
promotori di Ariston Thermo nel mondo.
Insieme ad Ariston Thermo, è stato studiato un modello di Customer Experience Management che ha
esteso i servizi di Customer Caring e Help Desk, dopo l’Italia, ad altri 4 Paesi esteri: Polonia, Turchia,
Ungheria e Romania.
Questo modello permette di monitorare il livello di Customer Experience fornito da ogni team di operatori
madrelingua, assicurando trasversalmente la stessa qualità con un approccio “glocal” (Think Global, Act
Local), prestando attenzione ai consumers behaviour di ogni Paese.
GGF Group ha messo a disposizione di Ariston Thermo tutti gli strumenti necessari per creare un Customer
Journey preciso, in grado di replicare le best practice definite per il mercato italiano, personalizzandole nel

rispetto della cultura a cui sono rivolte.
I vantaggi di questa scelta sono molteplici, il più evidente dei quali prevede ad esempio la possibilità di
creare, avendo tutti i team concentrati in un unico luogo, momenti di confronto e di condivisione di best
practice, per fornire la migliore Customer Experience indipendentemente dal Paese di provenienza.

Tutti i touch-point sono presidiati in più lingue, la knowledge base è ampliata e validata quotidianamente
l’approccio “glocale” consente il rispetto degli usi e costumi locali e al contempo la standardizzazione
globale degli SLA e KPI.
Tutti i dati raccolti all’interno di una unica Customer Base sono analizzati costantemente tramite tool di
Business Intelligence al fine di avere modelli di Customer Journey sempre aggiornati e allineati alla
Customer Experience.

“Siamo orgogliosi di esserci classificati al secondo posto per il Premio Customer Experience Management,
poiché crediamo che progetti di questo tipo favoriscano la specializzazione del Customer Care, riducano la
dispersione di informazioni e allo stesso tempo ottimizzino il know-how acquisito in tanti anni di gestione
della Customer Experience.” Ha dichiarato Fabio Di Giulio, Direttore Generale di GGF Group al termine
della cerimonia.
Armando Bigliocchi, Responsabile RDC Parts&Services di Ariston Thermo, ha aggiunto: “Siamo soddisfatti
del risultato che abbiamo raggiunto grazie a questa collaborazione con GGF Group. L’obiettivo di Ariston
Thermo è fornire sempre la qualità dei propri prodotti attraverso un percorso di sviluppo completo, nel quale
la fedeltà al core business e la vicinanza ai nostri clienti sono i driver principali”.
Ufficio Stampa GGF Group
Stefania Betti
s.betti@ggfgroup.it
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