MISTERY CLIENT, L’INDAGINE CONDOTTA IN INCOGNITO PREMIA CONEROBUS

L’azienda promossa con una media superiore all’8. Papaveri: “Giudizio importante,
è la conferma che abbiamo intrapreso la giusta strada e sarà una spinta in più per
continuare a migliorarci”
Corse regolari e puntuali, autobus puliti e in buono stato, stile di guida confortevole e
sicuro dei conducenti, competenza e cortesia del personale. Sono alcuni dei punti di forza
di Conerobus individuati dalla società di consulenza Lem Reply, che, ha condotto
un’indagine di “mistery client” (cliente in incognito) sulla qualità dei servizi erogati
dall’azienda per la mobilità intercomunale di Ancona, promuovendola con una media
superiore all’8.
Soddisfatto il presidente di Conerobus Muzio Papaveri: “Sono molto contento dell’ottimo
voto – afferma – ma quel che più conta è capire dove dobbiamo correggere il tiro, come
superare gli attuali punti deboli e valorizzare i punti di forza Per questo abbiamo scelto di
ricorrere allo strumento del mistery client. Il giudizio imparziale di una parte terza ci
consente di appurare come vengono effettivamente percepiti i nostri servizi e la qualità
dell’offerta. L’analisi ha evidenziato una qualità del servizio decisamente buona, segno che
abbiamo imboccato la strada giusta, e rappresenta una spinta ulteriore per continuare a
migliorarci. I risultati di questa indagine sono quindi molto importanti per l’azienda, anche
perché rappresentano una base da cui partire per ottenere certificazioni che peserebbero
positivamente sulla futura gara d’ambito”.
L’indagine risale allo scorso novembre, quando gli ispettori di Lem Reply (società esperta
nel settore dei trasporti e mobilità a livello nazionale), fingendosi utenti, hanno monitorato
le linee 46, 1/4 e 2, oltre a 18 fermate, i due punti vendita di via Frediani e piazza Ugo
Bassi, il numero verde aziendale, il sito internet di Conerobus e la app Atma, prima di
esprimere un giudizio basato sull’analisi di 70 parametri. Gli utenti misteriosi hanno
formulato 100 osservazioni, utilizzando un questionario strutturato su una scala di
valutazione da 1 a 10.
Lusinghieri i risultati degli accertamenti compiuti sulle tre linee 46, 1/4 e 2, che, al termine
di 40 controlli, hanno ottenuto un punteggio di 8.7. A contribuire a questa positiva
performance le eccellenti valutazioni ottenute per la puntualità e regolarità delle corse, ma
anche i giudizi sullo stato dei mezzi e la sicurezza.
Scendendo nei dettagli, tutte le corse monitorate hanno effettuato il loro percorso con
regolarità: il 97,5% ha rispettato gli orari, mentre appena il 2,5% ha portato un leggero
ritardo. Nessun autobus, invece, è transitato in anticipo. Quanto allo stato dei mezzi, la
presenza dell’insegna della linea e dell’inversione di marcia è stata riscontrata nel 92,5%
dei casi, la pulizia esterna ha ottenuto un punteggio di 7.7 e quella interna di 7.
Decisamente buoni i voti all’integrità di vetri e arredi, attorno all’8, e ai livelli di comfort, con
la temperatura a bordo risultata adeguata nel 95% delle rilevazioni. Giudicato
positivamente anche lo stile di guida dei conducenti, promosso con 7.3: in particolare
nessun autista è stato sorpreso al volante con il telefonino o altri dispositivi in mano,

mentre il loro utilizzo con gli auricolari è stato registrato nel 7,5% dei casi. Buona, infine, la
valutazione sulla dotazione dei mezzi per favorire l’accesso ai disabili, mentre andrebbe
migliorata la comunicazione interna.
Passando alle fermate, le 18 finite sotto la lente d’ingrandimento hanno ottenuto la
sufficienza piena: 6.9. Ottima la valutazione della visibilità e positivi i riscontri sulla
comunicazione: circa l’11% delle postazioni è risultata attrezzata con pannelli a messaggio
variabile e nel 78% dei casi è stata rilevata la presenza delle informazioni sul servizio. Da
migliorare, comunque, le indicazioni sulle linee in transito, con la segnalazione sulle paline
delle biglietterie più vicine, e le informazioni relative agli orari, oltre alla sistemazione e alla
fruibilità: i mistery clients hanno riscontrato la presenza di pensiline con tettoia o di una
parete laterale e delle banchine rialzate, dotate di rampe e scivoli, nel 39% dei casi.
Positivo anche il giudizio sui punti vendita di via Frediani e piazza Ugo Bassi, a cui è stato
assegnato un punteggio di 7.8. Tempi di attesa inferiore ai 5 minuti, pulizia, ordine,
cortesia e disponibilità del personale sono gli elementi che hanno contributo a formulare la
soddisfacente valutazione. La ricerca ha poi evidenziato la presenza, nelle biglietterie, di
personale senza cartellino di riconoscimento o divisa, esigenza a cui Conerobus ha già
provveduto prima di conoscere i risultati del monitoraggio e già nelle prossime settimane il
personale indosserà la divisa.

Infine il numero verde, la app e il sito web, che hanno ottenuto ottimi riscontri. Molto
apprezzato, in particolare, l’impatto grafico del sito web e la chiarezza dei contenuti.

Il giudizio più che positivo sulla qualità del servizio erogato da Conerobus offre, dunque,
spunti utili per proseguire il percorso di miglioramento già intrapreso.

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